某インターネット会社の対応

2017/11/05

この記事を書いている人 - WRITER -

サキ

携帯を契約した翌月、確定前ではありましたが家族間通話の契約がうまくいっていないのではないか？という疑問があったので近所のショップへ行き相談しました。

やはり、家族に組まれていなかったことが判明し、そこはうまく対応して頂きました。

そのついでに家のインターネットの話になり、「携帯会社とインターネット回線を合わせるととてもお得になるから変えないか？」という提案を受けました。

携帯の契約時にも勧められていましたが、その時は断っていました。

理由は、当時のインターネット会社からまだキャッシュバックが来ていないので今変えることにするとそれが貰えなくなると困るからでした。「キャッシュバックを貰ってしまえばいつ変更しても良いと思うのでその時に携帯と同じ会社にする方が良いですね」と話していました。

ですが、ショップで受けた説明によると今契約してもすぐに開通しなければいけないわけではなく、何か月かは猶予があるから変更してはどうか？という説明を受け、「それならば」と契約をしました。

その時の説明ではキャンペーンが実施されているので今月の携帯使用料金からそれぞれ1000円ずつが6か月間割引かれ、インターネットを変更するにあたっての違約金や撤去工事の費用などは全額負担するし、今回我が家の場合は立ち合い工事も必要ないと言われていました。

そして、いよいよ開通日。

機器も送付されているので無事に開通できていればこれまでのプロバイダに解約の連絡をするという段取り。

ところが、うまくインターネットに接続がされませんでした。

そのことをインターネット会社に連絡をすると、「撤去工事を申し込み、撤去工事の日にちが決まり次第連絡をして欲しい」という指示。

言われるがままに契約中のプロバイダに撤去工事を申し込みました。

撤去工事の日程が決まり、今度は今回のインターネット会社の宅内工事を依頼することに。

でも、私は不安だったので「今回工事をしていただくにあたって工事費用はかかりませんよね？」と何度も電話で聞いていました。その時は私は「今回インターネットを開通するにあたって必要となった費用は全額負担されるので請求は来ない」と理解していました。

ところが、今月になり開通工事費用が約25000円請求されており、どうしてこうなったのか知りたくて契約したショップへ行ってきました。

受付の方に要件を伝え暫く待っていると他の店員さんが説明にいらっしゃいました。

今回の費用がなぜ発生したのか、そして撤去工事費用や違約金に関する書類も9月には送付しているがそれも未だにキャッシュバックされないがいつ頃になるのか。この２点について尋ねました。

キャッシュバックについては現在調査中となっているのでもう少し時間がかかるという趣旨のお話でした。

そして開通工事費用については当時の担当者が店舗に居ないので状況がわからないのでサポートセンターへ電話をしているので自分で話して欲しいと言われました。

今日は日曜日ということもありサポートセンターはなかなか繋がりません。

ショップの中で電話を渡され１０分程度待っているとやっと繋がりました。

ですが、オペレーターの回答は「違約金等のキャッシュバックについては12月末頃の支払いになる。また、今回の問い合わせの工事費用については間違いなく請求が発生する契約となっている」と言います。

「ただし、キャンペーンに申し込みはされているので月額1,000円で合計2.4万円はキャッシュバックされ実質無料となります」と言われました。

私は「自分では録音していないのでハッキリとは申し上げることは出来ないけれど、そちらでは録音しているだろうから教えて欲しいが、宅内工事をお願いする時に費用が発生しないか尋ねており、かからないというように言われたのでお願いしたと思うがそれは私の思い違いかどうか」と尋ねました。

確認後電話するということでまた暫く待ちました。

電話がかかってきて教えて貰ったことは「誤解が生じる内容ではあったと思うが一旦請求させていただいて後日キャッシュバックされるので実質無料になるという説明はしています」と言われてしまいました。

私はそれでも納得ができません。

まず、実質無料だということは聞いた記憶が全くないのです。

勿論、電話でのやり取りの中で子供が話しかけてきたりして、聞き逃してしまっている可能性もあります。

ですが、不安に思って何度も確認をしているのだからその時にでも費用は負担しなければいけないが大丈夫か？と念押ししていてくれたら、その時にこの契約を断っていた可能性も充分にあるし、インターネット会社としても他に提案する内容が出てきた可能性もあるはず。

「もともと契約の時に宅内工事は不要であり、今回のインターネット開通にあたってかかった費用は全て負担されると聞いていたので契約したのに宅内工事が必要になったのは貴社の責任ではないのか？」

「契約時に貰って来た書類には確かに立ち合い工事が必要な時には25920円（税込み）かかります。とは書いてあるがもともと宅内工事は不要だというから契約している」そして、「この5カ月の間にインターネット会社を変えたことで我が家が負担しなければいけない費用は今回の工事費用も含めると9万円近い金額にもなっており、今月請求されても支払うことができないので私が頼んだのだから支払わなければいけないお金は支払うが、せめて今月の請求ではなく来月にして欲しい。キャッシュバックもされないままこれ以上インターネットの為にお金を支払うことは難しい」と伝えました。

ですが、「それも出来ません」という回答。

そりゃ契約がそうなっていると言われれば今となっては工事費用は一旦負担して2.4万円は24ヶ月契約を継続すれば回収することができるということは理解できるが、契約したその日に9万円近くのお金を一旦は負担して貰う可能性もあると言われていれば私は提案を受けたその日に契約はしなかった。我が家にとって9万円というお金は大金であり、そんな大金を一旦であっても負担する可能性があるのならば貯金通帳でそれくらいの余裕はあることを確認してからでなければ契約はしていない。貴社として落ち度は全く無かったということなのかどうか検討して欲しいということを伝えました。

ですが、その答えも「できません」「SMSでも送っているのでこの契約になっていることはお客様も承知のはず」ということしか言いません。

話にならないので「上司に代わって欲しい」というと「上席であっても回答が変わるとは言えない」と言います。

でも、私は「貴社にも落ち度がある以上、ユーザーの意見も聞いて欲しい」と食い下がりました。

結果、上司の人から改めて電話を貰うことにはしましたが、あまりにも紋切り型の対応のためそのオペレーターにも余計な説教をしてしまいました。

上司の方と電話した結果は「今回は請求金額が上がってしまうのでそれは支払って欲しいが、当社からお客様の口座宛てに遅くとも今月中には同額を振り込ませていただくのでそれでどうか？」という返答。

大変助かるのでお願いしました。

ショップでの対応から3時間半が経過しやっとこの回答を得ることができました。

文章にするとこの程度の内容ですが、オペレーターとのやり取りだけで2時間近くを費やしていました。

上司の方にもこういうことにならないように私は確認書類はしっかり読むように気を付けてはいるが、立ち会い工事が必要ないと最初に説明を受けているためこういったことになったと思うので、貴社としても窓口の教育をもう一度徹底して頂きたいとお願いしました。

「契約なのでできません。というだけだったらロボットでもできる」と上司の方も仰っていました。私も全く同感です。サポートセンターへ電話をするユーザーは困っているから電話をしてくるのですから…。

因みにショップの今日の対応にも腹が立ったのでショップの人間にも指摘しました。

納得のいかないことは黙ってはいられない。